Gestern Abend war es offiziell: Bund und Länder schicken das Land ab dem 2. November in einen „Lockdown light“. Restaurants, Kneipen, Freizeiteinrichtungen und viele Dienstleister müssen bis Ende des Monats schließen, der Handel bleibt mit Auflagen geöffnet. Für viele Betriebe heißt das: Die Kunden können nicht mehr kommen, also muss die Firma zu den Kunden kommen. Gute Kundenkommunikation in der Krise ist jetzt kein Luxus, sondern entscheidet darüber, ob Ihre Kunden im Dezember noch wissen, dass es Sie gibt.
Was im November gilt, kurz zusammengefasst
- Gastronomie schließt, Lieferung und Abholung von Speisen bleiben erlaubt.
- Freizeit- und Kultureinrichtungen sowie Dienstleistungen der Körperpflege wie Kosmetikstudios schließen; Friseure dürfen öffnen.
- Der Einzelhandel bleibt offen, aber mit Begrenzung der Kundenzahl pro Fläche.
- Kontakte im öffentlichen Raum sind auf zwei Haushalte beschränkt.
- Für betroffene Betriebe hat der Bund eine außerordentliche Wirtschaftshilfe angekündigt; die Einzelheiten zur Beantragung stehen noch aus.
Die genaue Umsetzung regeln die Bundesländer in ihren Verordnungen. Prüfen Sie also, was in Rheinland-Pfalz beziehungsweise Ihrem Bundesland konkret gilt, bevor Sie Ihre Kunden informieren.
Kundenkommunikation in der Krise: Die fünf wichtigsten Regeln
- Schnell informieren: Ihre Kunden wollen wissen, ob Sie geöffnet haben, wie Sie erreichbar sind und was mit gebuchten Terminen passiert. Lieber heute eine kurze Nachricht als nächste Woche eine perfekte.
- Überall dasselbe sagen: Website, Google-Eintrag, Social Media, Anrufbeantworter und Aushang an der Tür müssen übereinstimmen. Nichts ärgert Kunden mehr als widersprüchliche Öffnungszeiten.
- Nützlich sein: Statt nur „wir haben zu“ zu schreiben, sagen Sie, was trotzdem geht: Abholung, Lieferung, Beratung per Telefon oder Video, Gutscheine.
- Ehrlich bleiben: Niemand erwartet, dass Sie gute Laune verbreiten, wenn Ihnen der wichtigste Monat wegbricht. Ein offenes Wort kommt oft besser an als Durchhalteparolen.
- Nicht übertreiben: Drei Newsletter pro Woche nerven, auch in der Krise. Lieber regelmäßig und mit Inhalt.
Die richtigen Kanäle
| Kanal | Wofür | Aufwand |
|---|---|---|
| Google-Unternehmensprofil | Öffnungszeiten, Hinweise auf Abholung und Lieferung | gering, aber sehr wirksam |
| Website | gut sichtbarer Hinweis auf der Startseite, Bestellmöglichkeit | gering bis mittel |
| Newsletter | Stammkunden direkt erreichen, Angebote, Gutscheine | mittel |
| Social Media | Einblicke hinter die Kulissen, schnelle Updates | mittel, regelmäßig |
| Telefon und E-Mail | persönlicher Kontakt zu wichtigen Kunden | hoch, aber wertvoll |
| Aushang und Schaufenster | Laufkundschaft, Nachbarschaft | gering |
Unser Tipp: Fangen Sie mit dem Google-Eintrag an. Viele Menschen suchen gerade „hat … geöffnet“ und landen dort, nicht auf Ihrer Website. Sie können dort Sonderöffnungszeiten eintragen und Beiträge mit aktuellen Hinweisen veröffentlichen.
Ideen nach Branche
Gastronomie
Abhol- und Lieferkarte gut sichtbar online stellen, Bestellung per Telefon oder Formular ermöglichen, Gutscheine für die Zeit nach dem Lockdown verkaufen. Ein kurzes Video aus der Küche zeigt, dass Sie da sind. Wer Stammgäste per Newsletter erreicht, kann ein Wochenmenü zum Abholen ankündigen.
Einzelhandel
Sie haben zwar geöffnet, aber viele Kunden meiden die Innenstadt. Bieten Sie Bestellung per Telefon, E-Mail oder Messenger an, mit Abholung an der Tür oder Lieferung im Stadtgebiet. Zeigen Sie Ihr Sortiment auf Social Media, gerade jetzt vor Weihnachten.
Dienstleister und Berater
Beratung per Telefon oder Video ist für viele Kunden inzwischen selbstverständlich. Sagen Sie es aber auch aktiv: „Wir sind weiter für Sie da, persönlich oder per Video.“ Ein kurzer Anruf bei wichtigen Kunden, einfach um nachzufragen, wie es ihnen geht, wirkt oft mehr als jede Werbeaktion.
Textbausteine, die funktionieren
Damit Sie nicht beim leeren Blatt anfangen, hier zwei Beispiele, die Sie anpassen können:
- Für die Website: „Auch im November sind wir für Sie da: Unser Laden ist von Montag bis Samstag geöffnet. Lieber kontaktlos? Bestellen Sie telefonisch oder per E-Mail, wir legen Ihnen alles zur Abholung bereit.“
- Für Stammkunden: „Liebe Gäste, ab Montag müssen wir unser Restaurant bis Ende November schließen. Unsere Küche bleibt trotzdem warm: Jeden Freitag und Samstag gibt es unsere Gerichte zum Abholen. Wir freuen uns auf ein Wiedersehen.“
Checkliste für dieses Wochenende
- Google-Eintrag mit Sonderöffnungszeiten und Hinweis aktualisieren
- Startseite der Website mit einem gut sichtbaren Hinweis versehen
- Ansage auf dem Anrufbeantworter anpassen
- Aushang an Tür oder Schaufenster
- Kurzer Beitrag auf Ihren Social-Media-Kanälen
- Newsletter an Stammkunden mit den wichtigsten Infos
- Gebuchte Termine aktiv absagen oder umbuchen
- Gutscheine online verkaufen, falls noch nicht geschehen
Was Sie besser lassen
So wichtig Kommunikation jetzt ist, ein paar Dinge gehen erfahrungsgemäß nach hinten los. Politische Kommentare zu den Maßnahmen auf dem Firmenkanal spalten Ihre Kundschaft, egal wie berechtigt der Ärger ist. Rabattschlachten im Stil von „alles muss raus“ wirken verzweifelt und ruinieren die Marge. Und gekaufte Werbung ohne Bezug zur Lage, die munter zum Restaurantbesuch einlädt, obwohl Sie geschlossen haben, sorgt höchstens für Kopfschütteln. Prüfen Sie deshalb auch laufende Anzeigen und geplante Beiträge, bevor sie automatisch erscheinen.
Nach dem Lockdown ist vor dem Lockdown
Niemand weiß, ob der November reicht. Nutzen Sie die Zeit deshalb auch, um Ihre Kommunikationswege krisenfest zu machen: Eine aktuelle Kundenliste mit Einwilligung für den Newsletter, eine Website, die Sie selbst schnell ändern können, und ein gepflegtes Google-Profil sind die Grundlage. Was Sie jetzt aufbauen, hilft Ihnen auch, wenn wieder normale Zeiten kommen.
Wir helfen Ihnen gerne
Sie möchten Ihre Kunden jetzt schnell und professionell informieren, haben aber keine Zeit für Website, Newsletter und Social Media? Das Marketing-Team der Mittelstandsoptimierer übernimmt das für Sie, auch kurzfristig. Rufen Sie uns an: 06131 144928-0.
Herzliche Grüße aus Mainz
