„Das steht doch alles im QM-Handbuch“ heißt in vielen Betrieben übersetzt: Es steht irgendwo auf Seite 47, und niemand hat es seit Jahren gelesen. Dabei ist die Idee richtig: Wer seine Prozesse dokumentieren will, schafft Klarheit, erleichtert die Einarbeitung und macht das Unternehmen weniger abhängig von einzelnen Köpfen. Es muss nur nicht in Textwüsten enden. Unser Lieblingswerkzeug dafür ist das einfache Flussdiagramm. In diesem Beitrag zeigen wir, wie Sie damit starten.
Warum Flussdiagramme besser funktionieren als Text
Ein Ablauf ist eine Folge von Schritten mit Entscheidungen dazwischen. Genau das zeigt ein Flussdiagramm auf einen Blick. Die Vorteile:
- Schnell erfasst: Ein Bild auf einer Seite ersetzt oft drei Seiten Fließtext.
- Lücken werden sichtbar: Wer zeichnet, merkt sofort, wenn ein „Und was passiert dann?“ unbeantwortet bleibt.
- Gemeinsam erarbeitet: Am Whiteboard können alle Beteiligten mitreden. Das erhöht die Akzeptanz.
- Leicht zu ändern: Ein Kästchen zu verschieben ist einfacher als einen Absatz umzuschreiben.
Auch die Norm kommt Ihnen entgegen: Die ISO 9001:2015 verlangt, dass Sie die für Ihr Qualitätsmanagementsystem nötigen Prozesse bestimmen und, soweit notwendig, dokumentierte Information dazu aufrechterhalten. Welche Form diese Dokumentation hat, schreibt sie nicht vor. Ein klares Flussdiagramm ist dafür oft die beste Wahl.
Die wichtigsten Symbole
Sie brauchen nur eine Handvoll Formen. Mehr verwirrt eher.
| Symbol | Bedeutung | Beispiel |
|---|---|---|
| Oval oder abgerundetes Rechteck | Start oder Ende | „Kundenanfrage geht ein“ |
| Rechteck | Tätigkeit | „Angebot erstellen“ |
| Raute | Entscheidung mit Ja/Nein | „Auftrag über 5.000 Euro?“ |
| Pfeil | Reihenfolge, Fluss | verbindet die Schritte |
| Dokument-Symbol | Ergebnis oder Formular | „Auftragsbestätigung“ |
Wer es genauer mag, kann auf Notationen wie BPMN zurückgreifen. Für die meisten kleinen und mittleren Unternehmen reichen die fünf Symbole oben völlig aus.
Prozesse dokumentieren in sechs Schritten
1. Den richtigen Prozess auswählen
Fangen Sie nicht mit allem auf einmal an. Wählen Sie einen Ablauf, der häufig vorkommt, bei dem es öfter hakt oder der nur von einer Person beherrscht wird. Typische Kandidaten: Angebotserstellung, Auftragsabwicklung, Reklamationsbearbeitung, Einarbeitung neuer Mitarbeiter.
2. Anfang und Ende festlegen
Wo beginnt der Prozess, wo endet er? „Kundenanfrage geht ein“ bis „Angebot ist versendet“ ist ein guter Rahmen. Ohne klare Grenzen wächst das Diagramm ins Uferlose.
3. Mit den Beteiligten zeichnen
Holen Sie die Menschen dazu, die den Ablauf täglich machen. Zeichnen Sie zuerst auf Papier, Haftnotizen oder am Whiteboard. Fragen Sie: Was passiert als Erstes? Wer macht das? Was passiert, wenn etwas fehlt? Sie werden überrascht sein, wie unterschiedlich Kollegen denselben Ablauf beschreiben.
4. Zuständigkeiten ergänzen
Schreiben Sie an jedes Kästchen, wer zuständig ist, am besten als Rolle statt Name: „Vertrieb“, „Buchhaltung“, „Geschäftsführung“. Bei mehreren Abteilungen helfen Bahnen: Jede Rolle bekommt einen Streifen, und die Kästchen werden in den passenden Streifen gesetzt.
5. Digital übertragen
Ist der Ablauf klar, übertragen Sie ihn in ein Zeichenprogramm. Ob spezialisierte Diagrammsoftware, ein kostenloses Online-Werkzeug oder die Formenfunktion Ihrer Textverarbeitung: Hauptsache, alle im Team können das Ergebnis öffnen. Das Original sollte an einem festen Ort im Netzwerk liegen, nicht auf einem privaten Rechner.
6. Testen und freigeben
Geben Sie das Diagramm jemandem, der den Ablauf nicht kennt, und lassen Sie ihn gedanklich durchgehen. Wo er hängen bleibt, fehlt etwas. Dann gibt die verantwortliche Person das Diagramm frei, mit Datum und Version.
Ein Beispiel aus der Praxis: Angebotserstellung
- Start: Kundenanfrage geht per Telefon, E-Mail oder Formular ein.
- Vertrieb erfasst die Anfrage im System.
- Entscheidung: Sind alle Angaben vollständig? Wenn nein: Rückfrage beim Kunden, dann zurück zu Schritt 2.
- Vertrieb kalkuliert das Angebot.
- Entscheidung: Angebotswert über der festgelegten Grenze? Wenn ja: Freigabe durch die Geschäftsführung.
- Vertrieb versendet das Angebot und legt eine Wiedervorlage an.
- Ende: Angebot ist versendet, Nachfassen ist terminiert.
Sieben Schritte, zwei Entscheidungen, eine Seite. Genau so sollte es aussehen. Wenn Ihr Diagramm mehr als eine Seite braucht, teilen Sie es in Teilprozesse auf.
Vom Einzelprozess zur Prozesslandkarte
Wenn die ersten Abläufe beschrieben sind, lohnt sich der Blick aufs Ganze. Eine Prozesslandkarte zeigt auf einer Seite, welche Prozesse es in Ihrem Unternehmen gibt und wie sie zusammenhängen. Üblich ist eine Einteilung in Führungsprozesse (etwa Planung, Managementbewertung), Kernprozesse (vom Kundenauftrag bis zur Lieferung) und unterstützende Prozesse (etwa Einkauf, IT, Personal). Jedes Feld der Landkarte verweist dann auf das passende Flussdiagramm. So finden sich auch neue Mitarbeiter schnell zurecht.
Häufige Fehler
- Der Soll-Prozess statt des Ist-Prozesses: Dokumentieren Sie zuerst, was wirklich passiert. Verbesserungen kommen danach.
- Zu detailliert: „Maus bewegen, Datei öffnen“ gehört nicht ins Flussdiagramm, sondern höchstens in eine Arbeitsanweisung.
- Keine Ausnahmen: Was passiert bei Eilaufträgen, Reklamationen oder fehlenden Unterlagen? Gerade dort entstehen Fehler.
- Einmal gemacht, nie wieder angeschaut: Prozesse ändern sich. Planen Sie eine jährliche Durchsicht ein, etwa im Rahmen des internen Audits.
Checkliste für Ihr erstes Flussdiagramm
- Prozess ausgewählt, Anfang und Ende definiert
- Beteiligte an einen Tisch geholt
- Ist-Ablauf mit Entscheidungen und Ausnahmen gezeichnet
- Zuständigkeiten als Rollen eingetragen
- Digital übertragen und zentral abgelegt
- Von einer unbeteiligten Person getestet
- Freigegeben mit Datum und Version
Unsere Erfahrung aus vielen Workshops: Schon das gemeinsame Zeichnen bringt oft mehr als das fertige Dokument. Plötzlich wird klar, warum Angebote liegen bleiben oder Rückfragen doppelt gestellt werden. Das ist gelebtes Qualitätsmanagement, ganz ohne Papierberg.
Wir helfen Ihnen gerne
Sie möchten Ihre Abläufe schlank dokumentieren und auf dieser Basis eine ISO 9001-Zertifizierung erreichen? Mit qm-express begleiten wir Sie zur Zertifizierung, pauschal und auf Wunsch express. Rufen Sie uns an unter 06131 144928-0.
Herzliche Grüße aus Mainz
