„Super Service, gerne wieder!“ Solche Sätze sind Gold wert, und natürlich möchten Sie sie auf Ihrer Website zeigen. Kundenbewertungen gehören zu den wirksamsten Vertrauenssignalen, die es gibt. Aber was sagt das Recht dazu? Darf man Bewertungen von Google auf die eigene Seite kopieren? Muss der Name des Kunden dabeistehen? Und darf man für Bewertungen einen kleinen Rabatt geben? Wir fassen zusammen, was beim Thema Kundenbewertungen, Website und Recht wichtig ist. Wie immer gilt: Das ist keine Rechtsberatung, im Zweifel fragen Sie einen Anwalt.
Grundregel: Nur echte Bewertungen
Das Wichtigste vorweg: Bewertungen auf Ihrer Website müssen echt sein. Selbst geschriebene Bewertungen, Bewertungen von Freunden und Mitarbeitenden, die sich als Kunden ausgeben, oder gekaufte Bewertungen sind irreführende Werbung und damit wettbewerbswidrig. Mitbewerber und Verbände können dagegen vorgehen, und auch Ihr Ruf leidet, wenn so etwas auffliegt. Gerade in einer Region wie Mainz, in der man sich kennt, spricht sich das schnell herum.
Kundenbewertungen auf der Website: Was ist erlaubt?
| Situation | Einschätzung |
|---|---|
| Echte Kundenstimmen mit Einwilligung veröffentlichen | erlaubt und empfehlenswert |
| Nur die besten Bewertungen auswählen | grundsätzlich möglich, solange kein falscher Gesamteindruck entsteht, etwa durch eine irreführende Durchschnittsnote |
| Bewertungen gegen Rabatt, Gutschein oder Gewinnspiel-Teilnahme | heikel, die Gegenleistung muss zumindest offen gekennzeichnet werden |
| Bewertungen von Google oder anderen Portalen kopieren | problematisch, Nutzungsbedingungen und Rechte der Verfasser beachten |
| Gekaufte oder selbst geschriebene Bewertungen | unzulässig |
| Kritische Bewertungen löschen, die auf dem eigenen Portal eingehen | vorsichtig, wer ein offenes Bewertungssystem anbietet, darf es nicht einseitig schönen |
Anreize für Bewertungen
Ein kleines Dankeschön für eine Bewertung klingt harmlos. Leser einer Bewertung gehen aber davon aus, dass sie unbeeinflusst ist. Gab es eine Gegenleistung, muss das deshalb erkennbar sein. Wer auf Nummer sicher gehen will, bittet einfach freundlich um eine ehrliche Bewertung, ohne Belohnung. Die Erfahrung zeigt: Zufriedene Kunden helfen gern, wenn man sie fragt.
Fremde Bewertungen übernehmen
Es ist verlockend, die schönsten Google-Bewertungen per Copy-and-paste auf die Startseite zu setzen. Rechtlich ist das nicht ohne: Die Texte stammen von den Verfassern, die Plattformen haben eigene Nutzungsbedingungen, und die Namen sind personenbezogene Daten. Besser sind zwei Wege: offizielle Einbindungsmöglichkeiten der jeweiligen Plattform nutzen, sofern angeboten, oder einen Link „Lesen Sie unsere Bewertungen bei Google“. Oder Sie holen Kundenstimmen direkt beim Kunden ein, mit seiner Zustimmung zur Veröffentlichung auf Ihrer Website.
Datenschutz bei Kundenstimmen
Ein Kundenzitat mit vollem Namen, Foto und Firma ist überzeugend, aber nur mit Einwilligung zulässig. Unsere Empfehlungen:
- Holen Sie die Einwilligung nachweisbar ein, zum Beispiel per Mail, und erklären Sie, wo das Zitat erscheint.
- Fragen Sie, wie der Kunde genannt werden möchte: voller Name, Vorname mit Initial, Firma oder nur Ort.
- Für Fotos des Kunden gilt zusätzlich das Recht am eigenen Bild.
- Kunden können ihre Einwilligung widerrufen. Dann nehmen Sie das Zitat zügig von der Website.
- Bauen Sie Bewertungs-Widgets externer Anbieter ein, gehören sie in die Datenschutzerklärung.
Um Bewertungen bitten: aber richtig
Viele Unternehmen schicken nach dem Kauf automatisch eine Mail mit der Bitte um eine Bewertung. Vorsicht: Der Bundesgerichtshof hat 2018 entschieden, dass eine solche Feedback-Anfrage per E-Mail Werbung sein kann, die ohne Einwilligung des Kunden unzulässig ist. Sicherer ist es, persönlich zu fragen, etwa beim Abschluss eines Auftrags, eine Karte mit QR-Code beizulegen oder vorher eine Einwilligung für solche Mails einzuholen.
Sterne in den Google-Suchergebnissen
Viele Websites haben versucht, mit technischen Auszeichnungen ihre eigenen Bewertungen als Sterne in den Google-Ergebnissen erscheinen zu lassen. Google hat im September angekündigt, solche Sterne für Unternehmen, die sich auf ihrer eigenen Website selbst bewerten lassen, in vielen Fällen nicht mehr anzuzeigen. Wer also nur deshalb ein Bewertungssystem auf der Website eingebaut hat, sollte die Erwartungen anpassen. Für die Besucher Ihrer Seite bleiben echte Kundenstimmen aber ein wichtiges Argument.
Und negative Bewertungen?
Kritik tut weh, gehört aber dazu. Ein Profil mit ausschließlich Bestnoten wirkt auf viele Menschen sogar weniger glaubwürdig. Antworten Sie sachlich und freundlich, bieten Sie eine Lösung an und bleiben Sie gelassen. Löschen lassen können Sie Bewertungen bei Portalen in der Regel nur, wenn sie unwahre Tatsachen enthalten, beleidigend sind oder nicht auf einem echten Kundenkontakt beruhen. Meinungsäußerungen, auch unbequeme, sind grundsätzlich zulässig.
Wo Kundenstimmen am meisten wirken
Rechtlich sauber ist das eine, wirkungsvoll das andere. Aus unserer Erfahrung bringen Bewertungen am meisten, wenn sie dort stehen, wo Besucher gerade eine Entscheidung treffen:
- Auf der jeweiligen Leistungsseite, passend zum Thema: die Stimme zur Badsanierung auf der Seite über Badsanierung
- In der Nähe des Kontaktformulars oder der Telefonnummer
- Auf Referenzseiten zusammen mit Fotos des Projekts
- Kurz und konkret: „Termin eingehalten, Baustelle sauber hinterlassen“ überzeugt mehr als „Alles super“
Checkliste: Kundenbewertungen rechtssicher nutzen
- Nur echte Bewertungen, keine gekauften oder selbst verfassten
- Einwilligung für Namen, Firma und Foto eingeholt und dokumentiert
- Gegenleistungen für Bewertungen offen kennzeichnen oder ganz darauf verzichten
- Keine fremden Bewertungen ungefragt kopieren
- Durchschnittsnoten und Quellen korrekt angeben
- Bewertungsanfragen per E-Mail nur mit Einwilligung
- Datenschutzerklärung um eingebundene Widgets ergänzt
Wir helfen Ihnen gerne
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Herzliche Grüße aus Mainz
